คนขับเปลี่ยนวิธีคิดของผู้เขียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอย่างไรมันเป็นวันสุดท้ายของฉันในเยรูซาเล็ม และฉันต้องกลับบ้านที่อัมมาน ประเทศจอร์แดน ฉันซื้อตั๋วรถรับส่งใกล้ประตูดามัสกัสที่จะพาฉันไปที่จุดข้ามพรมแดนสะพานอัลเลนบี/คิงฮุสเซน ฉันค่อนข้างเร่งรีบเพราะชายแดนกำลังจะปิดเวลา 13.00 น. ดังนั้นฉันจึงซื้อตั๋วให้ทันเวลาเพื่อขึ้นรถเที่ยวสุดท้ายของวัน ตั๋วอยู่ในมือฉันรอที่จะหยิบ บริการรถรับส่ง
ทำงานช้ากว่ากำหนดการ และฉันพยายามอย่างเต็มที่ที่จะไม่หงุดหงิด
เมื่อรถตู้มาถึงในที่สุด คนขับร่าเริงก็กระโดดออกมาและเริ่มช่วยผู้โดยสารขนสัมภาระ เขากำลังกินขนมปังและยื่นชิ้นหนึ่งให้ฉันขณะที่เขาหยิบกระเป๋าของฉัน ฉันหิวเป็นพิเศษ (ฉันไม่ได้กินอะไรเลยในวันนั้น) ดังนั้นฉันจึงยิ้มอย่างขอบคุณและฉีกเบเกิลงาชิ้นโตของเขาออก
ฉันก้าวขึ้นรถตู้เตรียมกลับบ้าน แต่ที่ฉันตกใจคือที่นั่งทั้งหมดถูกยึดไปแล้ว ฉันตกใจมาก ฉันชูตั๋วขึ้นอย่างสับสน พวกเขาขายตั๋วรถตู้เต็มคันให้ฉันได้ยังไง? นี่คือรถรับส่งสุดท้ายของวัน! ฉันไม่สามารถติดอยู่ในกรุงเยรูซาเล็มและขาดงานหนึ่งวันได้ ฉันมองไปที่ผู้มีอำนาจเพื่อขอคำอธิบายซึ่งบังเอิญเป็นคนขับ เขาบอกฉันอย่างขอโทษว่าพวกเขาขายตั๋วมากเกินไปและเขาจะโทรหารถตู้คันอื่น จะใช้เวลาอีกอย่างน้อย 30 นาที ฉันไม่เพียงแค่ไม่พอใจกับการบริการลูกค้าที่แย่เท่านั้น แต่ฉันไม่เชื่อว่าจะมีรถตู้คันอื่นมา
แล้วฉันมีปฏิกิริยาอย่างไร? ฉันตะโกนใส่คนขับและทำให้เกิดเหตุต่อหน้าผู้โดยสารคนอื่น ๆ หรือไม่? ฉันเดินกลับไปที่สำนักงานส่วนหน้าและบอกอะไรกับพนักงานขายตั๋วหรือไม่? ฉันยอมรับคำขอโทษของคนขับด้วยความประหลาดใจ ยอมรับว่าใครก็ตามที่ทำผิดพลาดแบบเดียวกัน รับกระเป๋าของฉันคืน และรอรถตู้อีกคันอย่างอดทน แล้วรถตู้อีกคันก็มา ฉันมาถึงชายแดนก่อนที่พรมแดนจะปิด และมาถึงอัมมานหลังจากนั้นไม่นาน
บทเรียนในการบริการลูกค้า
คนขับรถรับ-ส่งสอนบทเรียนที่ทรงพลังในการบริการลูกค้าในวันนั้น ในสถานการณ์ที่โดยปกติแล้วฉันมักจะเรียกร้องเพื่อให้ได้สิ่งที่จ่ายไป (คุณก็รู้ว่าคนอเมริกันเป็นอย่างไร) ฉันยอมรับสถานการณ์ที่โชคร้ายอย่างถ่อมตนและออกจากรถบัสโดยที่ยังรู้สึกดีอยู่ ความลับของคนขับอยู่ในความใจดีของเขา ก่อนที่ฉันจะได้โกรธอะไรเขา เขายื่นขนมปังชิ้นหนึ่งให้ฉัน และเพราะเขาใจดีกับฉัน ฉันจึงรู้สึกผูกพันทางสังคม (อาจแค่ไม่รู้ตัว) ที่จะต้องใจดีตอบแทน
มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่ซับซ้อนและลูกค้าคือความหลากหลายที่แย่ที่สุด หนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดในธุรกิจคือคุณต้องรับเงินจากลูกค้า วิธีง่ายๆ ในการทำให้การถ่ายโอนบริการและสินค้าเป็นประสบการณ์ที่สนุกสนานสำหรับทั้งคุณและลูกค้าคือการฝึกบริการลูกค้าเชิงรุก ขอให้สังเกตว่าฉันสนับสนุนให้คุณ “เชิงรุก” ไม่ใช่ “เชิงรับ”
การบริการลูกค้าเชิงโต้ตอบ (ซึ่งบริษัทส่วนใหญ่ดูเหมือนจะปฏิบัติ) หมายความว่าคุณกำลังจัดการกับปัญหาเมื่อเกิดขึ้นแล้ว
การบริการลูกค้าเชิงรุกหมายความว่าคุณกำลังกำจัดปัญหา
ก่อนที่จะปรากฏขึ้น
คนขับรถตู้ฝึกฝนการบริการลูกค้าเชิงรุกผ่านกฎการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน ในหนังสือการตลาดน้ำเชื้ออิทธิพลดร. Robert Cialdini สอนวิธีที่ชุมชน Hare Krishna ใช้กฎแห่งการแลกเปลี่ยนเพื่อช่วยสร้างองค์กรทางศาสนาที่มีมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ ในปี 1970 สาวก Hare Krishna จะแจกดอกไม้ให้กับผู้คนในสนามบิน เมื่อนักท่องเที่ยวพยายามปฏิเสธดอกไม้ เหล่าสาวกจะยืนกรานว่าดอกไม้เป็นของขวัญ เมื่อนักท่องเที่ยวรับดอกไม้แล้ว ลูกศิษย์ก็จะรีบขอบริจาค บ่อยกว่านั้นผู้คนจะมอบเงินสดให้ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ต้องการมากแค่ไหน แรงกดดันจากสังคมก็กระตุ้นให้นักท่องเที่ยวควักเงินออกจากกระเป๋า เช่นเดียวกับคนขับรถรับ-ส่งที่มอบขนมปังให้ฉัน ดังนั้นฉันจะประพฤติตามที่เขาต้องการ สาวกของ Hare Krishna มอบดอกไม้เพื่อให้นักเดินทางประพฤติตามที่พวกเขาต้องการ
เมื่อคุณขายสินค้า คุณต้อง ควบคุมสิ่งแวดล้อม คุณสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ในทุกสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาสัมผัส ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกหลายรายติดตั้งกระจกหลังเคาน์เตอร์ชำระเงินเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกตระหนักรู้ในตนเอง ก่อนที่พวกเขาจะเริ่มพูดคุยกับพนักงาน ลูกค้าสามารถเห็นตัวเองในกระจก และมีแนวโน้มที่จะแสดงพฤติกรรมที่ดีที่สุด ผู้ค้าปลีกใช้วิธีนี้เพื่อลดข้อโต้แย้งเกี่ยวกับนโยบายร้านค้า การคืนสินค้า ฯลฯ ก่อนที่จะเกิดขึ้น
สร้างขึ้นจากการบริการลูกค้า
Zappos, Nordstrom, Amazon และบริษัทอื่นๆ ทำให้การบริการลูกค้าเป็นธุรกิจหลัก สำหรับพวกเขาแล้ว ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าหมายถึงรายได้มหาศาล Google ยังเป็นที่รู้จักในด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ในปี 2013 Google อยู่ในอันดับที่ห้าในการสำรวจการบริการลูกค้าประจำปีครั้งที่เจ็ดของ MSN และ Zogby Analytics ฉันหมายความว่าคุณจะบ่นกับบริษัทที่ให้คุณฟรีทุกอย่างได้อย่างไร
ลูกค้าที่มีความสุขมักจะแปลไปสู่ธุรกิจที่ดีขึ้น ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าและทำให้พวกเขามีความสุขก่อนที่พวกเขาจะโกรธคุณ สตาร์ทอัพจำนวนมากที่เข้าร่วม Oasis500ไม่ได้ใช้เวลามากพอที่จะคิดถึงวิธีจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า จำไว้ว่าพวกเขามีเงินของคุณ ความประหลาดใจที่น่ายินดี – แม้แต่ขนมปังสักชิ้น – ก็สามารถไปได้ไกล
